【重磅】海底捞张勇:一个火锅,有什么学不会的

身处最为普通常见的餐饮行业，海底捞火锅凭借着其一流的口味和超出用户预期的服务而被万千消费者推崇喜爱，甚至一度成为网络社交传播的一种现象级存在，的确让其他餐饮企业艳羡。

谈到作为餐饮业，为什么会在其他服务上花那么多心思时，张勇这样回答，“每一家企业都有自己竞争的要素，一家餐厅能够活下来：味道、价格、环境、位置等是最重要的几个要素，但是味道我们已经追求了几千年了，在这个方面要想差异化是很难的。顾客说你的味道好，其实是有很多因素决定的。”他举例说，很多米其林餐厅的主厨会告诉你，他做的是很艺术的东西，因为艺术是无价的嘛，他不可能说自己做的是个很庸俗的东西，那是很难卖掉的。

“如果说海底捞的客户体验是极致的话有点夸张，我想和大家的期望值有关系，你去吃个火锅，原以为只是吃个火锅，结果发现还有一些别的服务比较费心思，就会感觉很好。”

“我们国家有商学院时90年代末期的时候，那个时候的教授喜欢讲的案例是西南航空，都被讲烂了，就想找个新的案例来讲，由于餐饮业当时算是完全市场化的行业，可能正好那个教授楼下就有一家店，他去吃了之后感觉很好，于是就开始讲，而这时候正好赶上互联网的兴起，所以造成了海底捞的火爆。”

“《海底捞你学不会》这本书和我没什么关系，就是一位北大商学院的教授要做一个新的案例，刚好就选了海底捞，我觉得做一个教学案例而已，就答应了，结果后来他说要写书，我听人说这种管理类的书籍能卖几千册就不错了，我觉得那也没什么大不了，出就出吧，结果一下子就卖火了，书名还叫“海底捞你学不会”，我觉得一个火锅有什么学不会的，要说“乐视你学不会”我还能够相信，我就给他打电话，结果他说就是为了书好卖。”

“我不太相信一个人又在加班又在工作还会发自内心的笑，如果有什么方法保证员工笑的话，一个简单的方法是让那些不爱笑的人出局，剩下的就都是会笑的。”

“其实每个人来公司是想打工挣钱的，当一个没怎么念过书的员工发现他还可以成为领班成为经理的时候，可能就会迸发出格外的激情，要想留住员工，归根结底还是机制问题，一个公平的、公正的、合理的升迁体系是保证员工愿意干下去的一个前提，除此之外，没有办法。”

“确实有一些人对产品的挑剔程度是很奇怪的，一种是天生偏激的人，一种是确实很关心你的人，天生偏激的人的影响力其实很大的，他们不但偏激还喜欢去主导周围的人，对这种人如果你能够静下心来和他交流，转变他的观点，他一旦转变就会成为格外忠诚的用户。”

“我们海底捞的味道还是很讲究的，但是还是有一些人不满意，说味道不好，我们马上要推出一个千人千味的服务，让客户自己去选择自己的配料，这下我们就有理由了，不好吃是你们自己调的。”

“我不同意海底捞已经到达了巅峰，因为到了巅峰就要走下坡路了，我宁愿说我们才刚刚起步。”

“好的想法在一个组织里面是不缺的，但是我们会发现，很多领导把自己关在办公室里，出了很多愚蠢的规章、流程和制度，其实就是在拼命扼杀好的点子和创意，创意对一个企业来说是最严峻的挑战，有些老板特别聪明，想象力特别丰富，我们称之为天才，但是要想让一个团队充满创造力，就只能靠机制。机制如何设计尤为重要，我相信创新源于两个东西：一个是务实的态度，一个是来源于基层。”

“如果你是一个部门的决策者的话，就要想，你是用什么方法扼杀掉手下的创意的，是用什么愚蠢的规定去把员工的积极性干掉的。”

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来源：海底捞 作者：张勇，

整编：餐饮O2O

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